Potsdam HEUTE, Freitag, 24. September 2021: Das Warten hat (k)ein Ende

Guten Morgen,

in der Smart City Modellkommune Potsdam. Punkt acht Uhr öffnet sich das Zeitfenster. Die neuen Termine für den Bürgerservice im Potsdamer Rathaus werden online freigeschaltet. Was dann passiert, haben mir viele von Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, gestern geschrieben. Innerhalb von Minuten sind alle Termine verschwunden, vergeben, weg. Ohne Training im Schnelltippen und parallelen Hantieren von mehreren Browser-Fenstern hat man kaum eine Chance. Ohne Internetanschluss - wie ältere Potsdamer*innen - schonmal gar nicht. Mit Telefonaten kommt man in den allermeisten Fällen nicht weiter, landet manchmal sogar nur bei einem Anrufbeantworter, auf dem kein Platz mehr für neue Nachrichten ist.

Die Probleme bewegen sich in etwa auf dem Niveau des Impftermin-Vergabechaos Anfang des Jahres, nur dauern sie schon viel länger. Wartezeiten von mindestens sechs bis acht Wochen sind offenbar der Normalfall. Mit handfesten Folgen, wie sie zum Beispiel Leserin Maria Unverdroß schilderte: Sie brauchte eine Meldebescheinigung und ein erweitertes Führungszeugnis für eine neue Arbeitsstelle, die sich kurzfristig ergeben hatte. "Wochenlang versuchte ich online einen Termin zu ergattern", schreibt sie: "Doch vergebens! Die Verfügbarkeiten standen immer auf 0." Auf eine Mailanfrage sei lange erstmal keine Antwort gekommen. "Nach etwa zwei Monaten mit unbeantworteten Telefonversuchen, täglichen Besuchen der Anmeldeseite des Bürgerservice und einseitigem Emailverkehr erreichte ich endlich einen Mitarbeiter am Telefon. Dieser konnte mir dann zwei separate Termine für meine Anliegen in drei und vier Wochen geben." Erst mit dreimonatiger Verspätung konnte sie ihren neuen Job antreten. Ihr Fazit: "Großer Frust und Verdienstausfall".

Auch Klaus R. Kunzmann, emeritierter Professor für Raumplanung, nimmt seit drei Monaten am Online-Wettkampf um die Termine teil, bislang ohne Erfolg. Er will seinen Reisepass erneuern, den er für Vorträge auf internationalen Konferenzen benötigt. "Ich kann nicht tagelang versuchen, dort anzurufen", schreibt er. "Für eine Stadt, die sich so gerne als attraktiver Wohn- und Arbeitsort verkauft, ist ein schlecht funktionierender Bürgerservice kein gutes und vor allem kein smartes Aushängeschild." Ähnliches schildert eine weitere Leserin: "Seit Juni versuche ich vergeblich, einen Termin für die Beantragung eines Personalausweises für meinen Bruder online zu ergattern", schrieb sie mir: "Mein Bruder arbeitet in der Baubranche und ist morgens um 8 Uhr bereits auf der Baustelle." Sie ärgert auch, dass die Terminvergabe wenig flexibel ist: Einen Termin um 12 oder 13 Uhr werktags könne ein in Berlin arbeitender Mensch nicht wahrnehmen. "Ich bin mir sicher, so mancher Bürger würde gern auch einen Termin am späten Abend wahrnehmen, um seine Angelegenheit erledigen zu können." 

Auch Leserin Anja Rivoir hat schlechte Erfahrungen gemacht. Für die Beantragung von Reisepässen für sich und ihre Kinder erhielt sie erst nach sechs Wochen verzweifelter Online- und Telefontour endlich einen Termin - um 12.25 Uhr, also während der Schulzeit. Nun muss sie die Kinder dafür aus der Schule nehmen: "Da gab es auch keinen Weg drumrum, wurde mir erklärt."

Ein Problem gibt es offenbar nicht nur mit der Terminvergabe, sondern auch mit dem Terminabsage-Management. Eine Leserin beschrieb, wie sie eines Tages acht Uhr einen Termin ergatterte ("so schnell habe ich noch nie in die Tasten gehauen"). In ihrem Fall ging es um die Kfz-Zulassungsstelle. Als sie dort dann pünktlich auftauchte, sei aber rund 20 Minuten lang gar nichts passiert - außer, dass die Nummern von offensichtlich nicht erschienenen Bürger*innen aufgerufen wurden: "Lauter Nummern erschienen am Display, aber niemand ging rein ... wir saßen nur zu zweit im Warteraum und der Security-Mann langweilte sich vor der Tür", berichtet sie. Andere Leser haben ähnliche Erfahrungen gemacht. "Das Personal kann nichts dafür. Es ist einfach eine schlecht durchdachte Logistik."

Die Schwierigkeiten sind alles andere als neu. Wie nun bald wirklich alles besser werden soll, haben Ordnungsdezernentin Brigitte Meier (SPD) und Amtschefin Antonia Döhl gestern vor Journalisten erläutert - mein Kollege Henri Kramer hat die Vorhaben (und viele Stimmen von frustrierten Potsdamer*innen) hier aufgeschrieben. Seien Sie gewiss: Wir bleiben dran und beobachten, ob die Versprechen diesmal gehalten werden.

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