Wenn das Paket nicht ankommt: Was zu tun ist bei Problemen beim Onlineshopping

Gerade an den Adventswochenenden sind viele Innenstädte gut besucht. Zwischen Weihnachtsmarktständen und Einzelhändlern tummeln sich Menschen, die womöglich die letzten Geschenke besorgen.

Vom heimischen Sofa aus geht das entspannter, finden andere, und bestellen lieber online. Dann muss nur noch mit der Lieferung alles glattgehen. Und wenn nicht? Welche Rechte haben Verbraucherinnen und Verbraucher, wenn ...

... die Lieferung nicht kommt?

„Dann ist schlicht der zwischen Käufer und Händler zustande gekommene Kaufvertrag nicht erfüllt“, sagt Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale NRW. Wer auf die Lieferung vergebens gewartet hat, sollte den jeweiligen Anbieter kontaktieren und darauf hinweisen, dass die bestellte Ware nicht eingetroffen ist.

Ist die Lieferung auf dem Versandweg – aus welchen Gründen auch immer – verloren gegangen, trägt der Händler das Risiko. Verbraucherinnen und Verbraucher haben dann Anspruch darauf, sich das Geld, das sie eventuell bereits gezahlt haben, zurückerstatten zu lassen. „Allerdings haben Verbraucher rechtlich keinen Anspruch darauf, dass der Händler die verloren gegangene Ware ein zweites Mal losschickt“, betont Husemann. Im Zweifel muss neu bestellt werden.

... die Lieferung zu spät kommt?

Onlineshops müssen für Waren einen Liefertermin angeben. „Vage Lieferzeiten sind wettbewerbswidrig“, stellt Steffen Kämper, Fachanwalt für gewerblichen Rechtsschutz in Gütersloh, klar.

Ist eine Ware als „sofort lieferbar“ ausgezeichnet, können Bestellende damit rechnen, dass das Produkt tatsächlich sofort geliefert wird. Passiert tagelang nichts, können Verbraucher dem Verkäufer, der in Verzug ist, eine angemessene Frist setzen, damit er die Lieferung nachholen kann. Diese Fristsetzung sollte mit der Ankündigung einhergehen, vom Vertrag zurückzutreten, falls auch diese Frist verstreicht, ohne dass die Ware eingetroffen ist. Liefert der Händler auch in der Nachfrist nicht, können Bestellende vom Kaufvertrag zurücktreten.

Wichtig zu wissen: Oft bieten Händler, die ein Produkt nicht liefern können, ein Ersatzprodukt mit gleicher oder ähnlicher Ausstattung an. Darauf müssen sich Bestellende aber nach Angaben der Verbraucherzentrale NRW nicht einlassen. Sie können darauf bestehen, dass die ursprünglich bestellte Ware innerhalb der Frist geliefert wird.

Wer daraufhin erneut nur ein Ersatzangebot in Aussicht gestellt oder geliefert bekommt, kann vom Kaufvertrag zurücktreten. Zahlen müssen Verbraucher dann nichts. Bereits überwiesenes Geld bekommen sie erstattet.

Kommt es in einem solchen oder ähnlich gelagerten Fall zu Ärger mit dem Händler, können Verbraucherinnen und Verbraucher sich auf der Webseite der Europäischen Kommission zur Online-Streitbeilegung über geeignete Ansprechpartner für die Lösung des Problems informieren.

... die Lieferung unvollständig ist?

Jede Kundin, jeder Kunde hat ein Widerrufsrecht. „Das bedeutet, dass er oder sie innerhalb von 14 Tagen eine erhaltene Lieferung ohne Angaben von Gründen zurückschicken kann“, so Kämper.

In jedem Fall gilt: „Von der unvollständigen Lieferung eine Beweissicherung machen“, rät Kämper. Er nennt ein Beispiel: Eine Frau hat zwei Elektroheizlüfter bestellt, bekommt aber nur einen geliefert. „Hier bietet es sich an, das Gewicht des Pakets, das vom Zusteller angegeben wird, zu dokumentieren und ebenso etwa per Smartphone den Inhalt des Pakets zu fotografieren.“ Mit diesen Beweisen können Betroffene nun den Händler kontaktieren und ihn unter Fristsetzung auffordern, für eine vollständige Lieferung zu sorgen.

... zu viel geliefert wird?

Hier gilt ebenfalls: den Händler kontaktieren, zum Beispiel per Mail, und ihn auf die Zugabe hinweisen. In aller Regel liegt bei Online-Bestellungen ein Retourenschein bei. „Kunden haben in jedem Fall das Recht, zu viel gelieferte Waren auf Kosten des Händlers - und nicht auf eigene Kosten - zurückzuschicken“, sagt Verbraucherschützerin Husemann.

... die Lieferung schadhaft ist?

„Generell kann der Kunde auch hier von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen und die schadhafte Lieferung einfach zurückschicken“, erklärt Kämper. Will ein Käufer sein Widerrufsrecht nicht nutzen, muss er sich entscheiden: entweder eine Ersatzlieferung – oder dem Händler die Gelegenheit zu einer Reparatur geben.

Für eine Nachbesserung muss der Käufer dem Händler eine angemessene Frist einräumen. Falls der Händler nicht nachbessern kann oder will, hat der Käufer die Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten. Die mangelhafte Ware kann er dann auf Kosten des Händlers zurückschicken.

Eine Alternative zum Rücktritt vom Vertrag: den Preis mindern. Ein entsprechendes Minderungsrecht ergibt sich aus dem Gesetz.

Was immer wieder passiert: Mängel an der gelieferten Ware fallen nicht sofort auf. Das Gewährleistungsrecht, das im Bürgerlichen Gesetzbuch verankert ist, endet aber bei vielen Dingen erst nach zwei Jahren und steht jedem Kunden zu. Tritt ein Mangel innerhalb der ersten zwölf Monate nach dem Kauf auf, wird davon ausgegangen, dass dieses Defizit von Anfang an bestand. Erst nach mehr als zwölf Monaten muss der Käufer den Nachweis bringen, dass die Ware schon beim Kauf fehlerhaft war. (dpa)