• Terminfrust bei Potsdamer Bürgerservice: Rathaus will bald mehr Personal einsetzen

Terminfrust bei Potsdamer Bürgerservice : Rathaus will bald mehr Personal einsetzen

Die Leistungen des Bürgerservice sind offenbar gefragt wie nie. Das führt zu langen Wartezeiten und anderem Ärger. Mehr Stellen und mehr Schalter sollen für Abhilfe sorgen.

Das Bürgerservice-Center im Potsdamer Rathaus.
Das Bürgerservice-Center im Potsdamer Rathaus.Foto: Andreas Klaer

Potsdam - Ein Auto anmelden, den Personalausweis verlängern oder ein Führungszeugnis beantragen - derartige bürokratische Vorgänge sind für die wenigsten Menschen ein Vergnügen. Aber sie müssen manchmal sein. Dann ist es allerdings besonders frustrierend, wenn die Behörden nicht in der Lage sind, die dafür nötigen Termine bereitzustellen.  In Potsdam sorgt das schon länger für Ärger. Im Herbst 2021 gelobte die Stadtverwaltung, dass nun vieles besser werden soll. Doch offenbar hakt es noch immer. 

45 Minuten Warteschleife, dann einfach rausgeschmissen

So berichtete ein PNN-Leser von seinen fruchtlosen Bemühungen, einen Termin bei der Zulassungsstelle zu ergattern. Beim Bürgerservice habe er über 45 Minuten in der Telefon-Warteschleife verbracht, "bevor ich einfach rausgeschmissen wurde". Es gebe keine Ansage, wie viele Personen vor einem sind oder wie lange man warten muss. "Das ist sehr kundenunfreundlich." Für die Kfz-Zulassungsstelle habe er eine andere Telefonnummer gefunden. Dort habe er allerdings während der normalen Sprechzeiten nur einen Anrufbeantworter erreicht, auf dem er keine Nachricht hinterlassen konnte. 

Im Rathaus ist man sich bewusst, dass es Engpässe gibt. "Bei einer gewachsenen Stadt mit einem deutlichen Anstieg an Bürgeranliegen ist die Anzahl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Bürgerservice nicht im gleichen Umfang bedarfsgerecht gestiegen", heißt es auf PNN-Anfrage. Nun soll sich kurzfristig etwas tun. "Aktuell sind in der Arbeitsgruppe Bürgerservicecenter vier Stellen unbesetzt." Ein Auswahlverfahren zur Nachbesetzung sei bereits abgeschlossen. "Alle Stellen können daher sehr zeitnah neu besetzt werden." Außerdem sollen auch mehr Schalterarbeitsplätze geschaffen werden.

15 bis 20 Termine täglich werden nicht genutzt, aber nicht abgesagt

Ein Teil des Problems sind auch Termine, die von Bürgern zwar nicht wahrgenommen, aber auch nicht abgesagt werden. "Diese Termine werden mehrfach durch die Sachbearbeitenden auch über die Terminzeit hinaus aufgerufen, um sicherzustellen, dass niemand in der Terminkette ausgelassen wird und können somit nicht mehr anderweitig vergeben werden", heißt es. Beim Bürgerservice betraf dies in der letzten Januarwoche etwa 8 Prozent der Termin, täglich zwischen 15 und 20 Stück. In der Kfz-Zulassungsstelle waren es im Monat Januar sogar 11 Prozent der Termine.

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Dabei gebe es mehrere Wege Termine abzusagen, heißt es. So können Termine jederzeit per E-Mail an [email protected] oder telefonisch über die Durchwahl (0331) 289 1111 abgesagt werden. Für die Kfz-Zulassung gelinge das über die E-Mail-Adresse [email protected] oder die Telefonnummer (0331) 289 1110. Online sei eine Terminabsage mit der Eingabe der Terminnummer und der Änderungs-PIN möglich. 

Doch auch die Online-Terminvereinbarung sorgt für Ärger. "Was ist mit Personen, die kein Internet haben – ältere MitbürgerInnen zum Beispiel?", fragt der PNN-Leser. Auf Nachfrage erklärt die Verwaltung, werde telefonisch bei der Servicehotline der Landeshauptstadt Potsdam oder unter Telefon (0331) 289 3297 direkt bei der "Arbeitsgruppe Bürgerservice Kfz-Zulassung" um Buchung eines Termins gebeten, werde ein solcher auch gebucht. "Dies ist jedoch abhängig davon, ob freie Termine für die gewünschte Dienstleistung zur Verfügung stehen." Und natürlich funktioniert das nur, wenn die Termine nicht inzwischen alle online reserviert wurden.

Bis zu 260 Termine werden täglich freigeschaltet

Offenbar reicht die Kapazität trotz einer Erhöhung und längerer Öffnungszeiten seit Herbst nicht aus. Seitdem werden täglich bis zu 260 Termine mit einem Vorlauf von zwei bis drei Wochen freigeschaltet. "Diese Termine sind sehr begehrt und dementsprechend schnell vergriffen." Um aber auch kurzfristige Anliegen bearbeiten zu können, werde täglich ein zusätzliches Kontingent von bis zu 90 Terminen freigeschaltet. Wie viele genau es sind, hängt davon ab, wie viele Mitarbeiter:innen einsetzbar sind. Beispielsweise stehen in der Arbeitsgruppe für Kfz-Zulassungen theoretisch wöchentlich 702 Termine zur Verfügung, also auf sechs Servicetage gerechnet 117 Termine. 

Trotz Pandemie werden immer mehr Ausweisdokumente beantragt

Im ganzen Bürgerservice seien es insgesamt 2400 in der Woche, hieß es im Herbst. Das seien sogar 14 Prozent mehr Termine als vor Corona. Doch es scheint, dass die Nachfrage weiter gewachsen ist. So sei verglichen mit Vor-Pandemiezeiten ein stetiger Anstieg bei der Ausstellung von Ausweisdokumenten zu verzeichnen, hat man im Rathaus festgestellt. "So wurden im Jahr 2019 insgesamt 25.879 und im Jahr 2021 trotz andauender Pandemie 31.453 Ausweisdokumente beantragt und ausgestellt." 

Da reicht es auch nicht, dass die tatsächliche Öffnungsdauer des Bürgerservice sich von 2272 Stunden im Jahr 2019 auf 2612 Stunden im Jahr 2021 erhöht hatte.

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