• Internet-Ausfall im Kirchsteigfeld: Vodafone und sein Duzfreund Karl-Heinz

Internet-Ausfall im Kirchsteigfeld : Vodafone und sein Duzfreund Karl-Heinz

Der Netzanbieter hat seit Wochen große Probleme in dem Wohngebiet im Südosten der Stadt. Wie das Unternehmen sie erklärt - und was es zu seiner Kommunikationsstrategie sagt.

Der Unmut bei Ilona und Karl-Heinz Siehr über die permanenten Internetausfälle ist groß. 
Der Unmut bei Ilona und Karl-Heinz Siehr über die permanenten Internetausfälle ist groß. Foto: Andreas Klaer

Potsdam - Es ist eine unangenehme Situation für die Potsdamerin Ilona Siehr: Die promovierte Fachreferentin für Naturwissenschaften sitzt Anfang April in ihrem Homeoffice im Kirchsteigfeld und ist in einer Konferenzschalte mit rund 170 Lehrerinnen und Lehrern aus Berlin und Brandenburg verbunden. Sie soll ihnen bei einer Weiterbildung des Landesinstituts für Schule und Medien die Beurteilung naturwissenschaftlicher Zusammenhänge näherbringen.

Doch das ist nicht möglich, die Technik versagt. Siehr bekommt keinen Zugang zum Internet und zu den Datensätzen, die sie für ihren Vortrag braucht, weil ihr Vodafone-Internetanschluss nicht funktioniert. Die Referentin muss über ihr Handy und dessen SIM-Karte ins Netz gehen. Wieder einmal.

Ilona Siehr und ihr Ehemann Karl-Heinz empfinden ihre Vertragsbeziehung zu Vodafone seit dem 28. März als „eine Zumutung“. Seit diesem Tag gebe es im Kirchsteigfeld „massive Störungen im Internet, beim Festnetz und teilweise beim TV-Empfang“, sagt Karl-Heinz Siehr. Der kürzlich verrentete Dozent für Sprachdidaktik an der Universität Potsdam berichtet von „Leidensgemeinschaften“ mit Nachbarn, die sich aufregen und austauschen: immer wieder der Ausfall des Internets oder des Telefons, und immerzu bei Vodafone-Kunden. „Bis auf kurze Ausnahmen von wenigen Stunden dauert die Störung nun mehr als fünf Wochen“, sagt Siehr.

„So macht man Kunden von Willkür abhängig.“

Was er von seinen letztlich ergebnislosen Kontakten mit der Störungsstelle von Vodafone preisgibt, klingt zermürbend. „Die Mitarbeiter sagen nur, dass es sich um eine Störung handelt. Aber das wissen wir ja selbst. Sie sagen nicht, um welche Störung es geht und wann die vertraglich vereinbarten Leistungen wieder zur Verfügung gestellt werden.“ Sein Fazit: „So macht man Kunden von Willkür abhängig. Feudalistisch ist das.“

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Vodafones Kundendienst tritt betont locker auf, man spricht Kunden wie gute Bekannte an – ein wachsender Trend im Marketing-Sprech. „Dein Auftrag wurde angenommen. Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen, die Entstörung läuft bereits“, heißt es etwa am 2. April um 10.18 Uhr in einer SMS an Karl-Heinz Siehr. Doch behoben worden sei die Störung nicht, sagt er. Es ist für Siehr die Wiederkehr des Immergleichen: Er meldet eine Störung, aber es ändert sich nichts.

Auf Anfrage der PNN versucht Vodafone, die Schwierigkeiten zu erklären. Seit Ende März sei im Kirchsteigfeld ein sogenannter lokaler Rückwegstörer aktiv, heißt es in einer Antwort des Konzernsprechers Volker Petendorf. 34 Kunden seien im Bereich Schadowstraße und Lise-Meitner-Straße beeinträchtigt, es komme unter anderem zu Verbindungsabbrüchen im Internet, zu stark verminderter Bandbreite und zum Totalausfall des Internets.

Störquelle wurde mittlerweile ausfindig gemacht

Rückwegstörer seien eine der häufigsten Gründe für Störungen im Internet und bei der Telefonie. Ursache seien zumeist uralte, defekte oder illegal betriebene Geräte, die Störsignale aussenden. Die Eingrenzung der Störquelle sei zeitaufwendig, aber, so Petendorf, inzwischen gelungen. Es handele sich um eine marode Hausanlage, als erster Schritt sei ein sogenannter Rückwegdämpfer in der Nähe dieses Hauses eingebaut worden, der die Einschränkungen abmildere. Dann solle bis Ende Mai das komplette Netz des Hauses erneuert werden und der gesamte Kabelstrang neu eingepegelt werden, die Probleme würden dann „vollständig behoben“ sein.

Auch zum Mailverkehr mit dem Potsdamer „Duzfreund“ Siehr äußerte sich Petendorf. Vodafone habe umfangreiche Marktforschungen zum Thema „Duzen oder Siezen“ durchgeführt. Das Duzen komme bei den Kunden „insgesamt hervorragend an“, es gebe „nur sehr vereinzelte Beschwerden dazu“. 

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