Potsdam-Mittelmark: Tortenschlacht am Telefon

Werder (Havel) – Mit Brille und quergestreiftem T-Shirt kann man Mirko Heinke im DDR-Kinderfilmklassiker „Die dicke Tilla“ sehen – als Banknachbar der Hauptfigur. Damals war er elf Jahre alt. Heute – etwa 30 Jahre später – trägt der selbstständige Kommunikationstrainer aus Glindow Anzug und Krawatte, doch an die Zeit bei der DEFA denkt er gern zurück. „Damals habe ich gelernt, vor vielen Leuten reden zu können“, sagt er.

Eine Fähigkeit, die ihm heute noch zugute kommt: Beruflich bringt er Kundenberatern verschiedener Unternehmen bei, am Telefon souverän und freundlich zu sein. Vom Kinderschauspieler zum Telefontrainer – ein Weg, der nicht geradlinig erscheint. „Einen Plan hatte ich nicht“, sagt er. Nach der Schule wurde er zunächst Facharbeiter für Nachrichtentechnik und ging dann zur Bundeswehr. Anschließend machte er erst bei der Telekom und später bei Mannesmann Karriere im Kundendienst. „Anfang der 90er waren wir mit dem Infobus unterwegs über die Dörfer“, erinnert er sich. „Da wollten dann hundert Leute auf dem Marktplatz von mir wissen, wann sie endlich ein Telefon bekommen. Da muss man schon gut reden können.“

Von den großen Konzernen hatte er nach der Übernahme von Mannesmann durch Vodafone im Jahr 2000 genug. „Ich wollte mein eigener Herr sein“, sagt er. In dieser Zeit änderte sich bei ihm viel: Er heiratete, zog von Potsdam nach Glindow, zwei Kinder wurden geboren. Mit einem Geschäftspartner machte er sich selbstständig und trainiert seitdem Menschen, die hauptsächlich am Telefon mit Kunden zu tun haben. Dabei geht es oft um konfliktreiche Situationen.

„Jeder lernt, wenn er aufwächst, wie man etwas bestellt. Aber wer kann sich schon richtig beschweren?“, sagt Heinke. Das erzeuge am anderen Ende der Leitung oft eine Abwehrhaltung. „Da gibt’s dann schnell eine Tortenschlacht.“ Das versucht er seinen Schülern abzugewöhnen. Sie sollen souverän und freundlich bleiben. Seine Schüler kommen dabei nicht nur aus Callcentern. Es darf auch mal die Chefsekretärin einer Fast-Food-Kette sein. Auch für die Bundestagsverwaltung und Industrieunternehmen hat er schon gearbeitet. Er versuche, immer in kleinen Gruppen zu arbeiten und Gespräche zu simulieren. Das sei besser als ein Vortrag vor einer großen Gruppe, koste aber auch mehr Zeit. Mittlerweile trainiert Heinke mit seinem Partner auch für Kundengespräche ohne Telefon und berät Firmen bei der Personalauswahl.

Es läuft also ganz gut. Und die Selbstständigkeit bietet auch Freiraum: „In der Urlaubszeit oder gegen Jahresende werden wir kaum gebucht. Da kann man sich dann mal anderen Dingen widmen.“ In Werder widmete er sich einem Thema, das mit seinem Beruf wenig zu tun hat: Einen Vortrag über die Legitimation von Herrschaft hielt er im Lendelhaus. Die Frage, warum Menschen beherrscht werden und warum sie sich beherrschen lassen, habe ihn schon länger interessiert. Immer wieder habe er Bücher darüber gelesen, sich mit Begriffen wie Demokratie oder Freiheit auseinandergesetzt. „Ich will mir immer neues Wissen aneignen, sonst wird mir langweilig“, sagt Heinke. Schließlich begann er seine Ideen aufzuschreiben. Mittlerweile ist sein Buch fast fertig. Den letzten Teil wollte er gern vor Publikum testen. Immerhin ein gutes Dutzend Zuhörer lockte er mit dem etwas sperrig klingenden Thema an einem Freitagabend an. Nun sucht er nach einem Verlag.

Daneben hatte er Zeit, einem anderen Hobby nachzugehen: Heinke ist Geocacher und sucht anhand von Koordinaten nach kleinen Filmdosen, die andere versteckt haben. Erst kürzlich stieg er vormittags mit Grubenlampe und Flecktarnanzug in alte Bunker der sowjetischen Armee.