Flug wegen Corona annulliert : Wie Kunden von den Airlines ihr Geld zurückbekommen

Lufthansa und Co. müssen Tickets für stornierte Flüge innerhalb von sieben Tagen ersetzen – aber sie tun es nicht. Doch Kunden können sich wehren.

Heike Jahberg
Viele Kunden streiten derzeit nicht am Schalter, sondern per Mail und Telefon mit den Airlines.
Viele Kunden streiten derzeit nicht am Schalter, sondern per Mail und Telefon mit den Airlines.Christoph Schmidt/dpa

Es sollte eine ganz besondere Reise werden. Am 1. April wollte Matthias Ziegfeld mit seiner Partnerin nach Namibia fliegen, um dort einen Freund zu besuchen, am 19. April sollte es zurück gehen. Ziegfeld hatte die Flüge bei der Lufthansa gebucht, die Tickets hatten 1860 Euro gekostet.

Doch dann kam Corona, und die Reise platzte. Am 17. März erließ die deutsche Regierung eine weltweite Reisewarnung, Namibia verhängte zudem ein Einreiseverbot.

Seitdem läuft Ziegfeld seinem Geld hinterher. Am 20. März meldet er seinen Erstattungswunsch über das Internet an, die Lufthansa bietet ihm an, das Guthaben auf einen späteren Flug umzubuchen. Allerdings müsse dieser bis April nächsten Jahres angetreten sein. Für Ziegfeld, der eine Grundschule in Berlin-Neukölln leitet und Fernreisen langfristig planen muss, ist diese Frist zu kurz.

Er bittet darum, den Termin auf Oktober nächsten Jahres zu verlängern. Die Lufthansa reagiert darauf nicht, sondern verspricht einen Bonus von 50 Euro, wenn Ziegfeld das Umbuchungsangebot zu Lufthansa-Konditionen annimmt. Doch der will nicht und verlangt stattdessen sein Geld zurück.

Lufthansa stellt sich tot

Seitdem stellt sich die Airline tot. „Die Webseite war nicht mehr erreichbar, das Fax funktionierte nicht, Mails kamen zurück“, ärgert sich Ziegfeld. Auch schriftliche Mahnungen bekommt er zurück, angeblich sind die Briefe – selbst Einschreiben – nicht zustellbar. „Kommunikationsverweigerung“, sagt Ziegfeld. Jahrzehntelang war er Stammkunde, Mitglied im Miles&More-Programm, doch jetzt ist seine Geduld erschöpft. „Die Lufthansa wird mich als Kunden verlieren.“

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Wie Ziegfeld ärgern sich derzeit Hunderttausende über Airlines. Denn diese verstoßen seit Monaten gegen geltende Gesetze. Nach europäischem Recht müssen die Fluggesellschaften Verbrauchern bei Flugstornos das Geld für die Tickets innerhalb von sieben Tagen erstatten. Doch das tun sie nicht. Stattdessen werden die Kunden vertröstet oder bekommen Gutscheine aufgedrängt. Wenn sie überhaupt bis zur Airline durchdringen. Selbstverständlich ist das nicht.

Ryanair per Mail nicht zu erreichen

Luise Schäfer wollte sich ihr Ticket von Ryanair erstatten lassen. „Bei jedem Versuch, das online über die Webseite zu machen, gab es eine Fehlermeldung“, erzählt die Berlinerin, die ihren richtigen Namen nicht veröffentlicht sehen möchte. „Per Mail war Ryanair nicht zu erreichen, wenn man anruft, hängt man mindestens eine Stunde in der Warteschleife“. Bei Aer Lingus war die Telefonverbindung so schlecht, dass die junge Frau, die gern reist, gar nichts versteht.

„Die Kunden müssen sich das nicht gefallen lassen“, sagt Marion Jungbluth, Mobilitätsexpertin des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (VZBV). Der Verband hat kürzlich Airlines und Reiseveranstalter wegen ihrer Erstattungspraxis abgemahnt. Für die Kunden haben die Verbraucherzentralen einen Musterbrief ins Internet gestellt, mit dessen Hilfe man sein Geld zurückverlangen kann.

Fast drei Mal so viele Beschwerden

Reagiert die Airline nicht, sollte man die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) in Berlin einschalten, die Verbrauchern bei Flug- und Bahnärger kostenlos hilft. Allein in der ersten Juni-Woche hat die SÖP über 800 Beschwerden bekommen, davon richten sich rund 650 gegen Airlines.

Vor einem Jahr waren es zur selben Zeit gerade einmal 345 Schlichtungsanträge, davon 284 Flugfälle. „In den letzten Wochen hat sich die Zahl der Schlichtungsanträge im Vergleich zu den Vorjahren verdoppelt bis verdreifacht“, sagt SÖP-Geschäftsführer Heinz Klewe. Seit der Reisewarnung Mitte März hat es 4440 Beschwerden über Airlines gegeben, rund 1000 mehr als im Vorjahreszeitraum. Vor allem nach Ostern haben die Fallzahlen deutlich zugenommen. Offenbar haben es viele Reisende zunächst im Guten versucht, dann aber die Geduld verloren.

Auch der Internetdienstleister Flightright kümmert sich im Auftrag der Kunden um die Erstattung der Flugkosten, allerdings wird hier eine Provision fällig. Das Unternehmen hat bereits mehr als 20.000 Fälle gesammelt und fast 2000 vor Gericht gebracht. Lufthansa und Ryanair sind als erste verklagt worden, inzwischen laufen aber auch weitere Verfahren etwa gegen Swiss, KLM, Air France, Vueling und Iberia.

Gutscheine sind weiterhin freiwillig

Die Fluggesellschaften stecken in einer schwierigen Lage. Sie müssen massenhaft Tickets ersetzen, ohne neue Einnahmen zu haben. Die Bundesregierung wollte die Kunden zwingen, Gutscheine statt Geld zu akzeptieren, um die Airlines zu entlasten. Doch Brüssel hat nicht mitgespielt. Gutscheine bleiben freiwillig.

Man müsse das 10.000fache des üblichen Volumens bearbeiten, heißt es bei Ryanair. Bargelderstattungen würden daher länger dauern als üblich. Seit Mitte März hat der Billigflieger nach eigenen Angaben Rückerstattungen und Gutscheine in Höhe von 400 Millionen Euro bearbeitet, das sei mehr als ein Drittel des Rückstands. Easyjet bittet die Kunden um Geduld.

Normalerweise brauche man sieben bis zehn Arbeitstage für die Rückerstattung, jetzt könne es länger als 28 Tage dauern. Auch Lufthansa-Kunden brauchen Geduld, können aber zumindest auf eine Rückzahlung hoffen. Die Regierung unterstützt den Konzern mit neun Milliarden Euro, nun ist Geld da. Pro Monat will die Lufthansa Ticketerstattungen im dreistelligen Bereich erledigen. „Wir zahlen jedem Kunden seinen Ticketpreis zurück, ich kann die Kunden nur um Entschuldigung bitten“, sagte Spohr kürzlich in einem Interview. „In den nächsten sechs bis acht Wochen wollen wir den Rückzahlungsstau abgearbeitet haben“. Mitarbeit: Marie Rövekamp